Schwierige Kundengespräche souverän meistern

Kundengespräche am Telefon laufen nicht immer so, wie wir uns das vorstellen. Vor allem verärgerte Gesprächspartner, die sich am Telefon beschweren, erwarten eine möglichst schnelle Antwort bzw. Abhilfe eines Problems. Wie Sie selbst in hitzigen Gesprächen die Ruhe bewahren und emotional geführte Debatten wieder auf die Sachebene führen können, lernen Sie in diesem Seminar. Mit der richtigen Gesprächstechnik, Wortwahl und Tonalität kann es Ihnen gelingen, die weitere Kundenbindung sogar noch zu festigen.


Das Seminar vermittelt praktische Tipps und Tricks, wie Sie…

  • Ihren eigenen GesprächsfĂĽhrungsstil optimieren und durch effektive Gesprächstechniken den Handlungsspielraum erweitern.
  • mehr Sicherheit im Umgang mit schwierigen Kunden gewinnen.
  • im telefonischen oder persönlichen Kontakt glaubwĂĽrdig kommunizieren
  • souverän reagieren, wenn sich ein Kunde im Ton vergreift.

Bringen Sie in das Seminar gerne auch eigene, spezifische Kundensituationen ein. So können Sie zukünftig noch bewusster und zielorientierter im Berufsalltag reagieren.

Informationen zum Seminar

Inhalte

Welche Kunden sind für Sie «schwierig»?

  • Unterschiedliche Kundentypen kennen und definieren.

Kommunikation in konfliktreichen Situationen

  • Mit dem richtigen Kommunikationswerkzeug auf Kunden eingehen
  • Durch geschickte Formulierungen den Gesprächsverlauf lenken

Reklamationsbehandlung

  • 5 Schritte einer professionellen Reklamationsbehandlung
  • GlaubwĂĽrdige und kompetente GesprächsfĂĽhrung

Kundenorientierung konkret

  • Umgang mit emotionalen und verärgerten Kunden
  • Umgang mit anspruchsvollen und uneinsichtigen Kunden
  • Umgang mit Besserwissern und Nörglern
  • Umgang mit provokativen, arroganten und drohenden Kunden
  • Grenzen der Toleranz gegenĂĽber aggressiven Kunden

Verhaltenstipps in schwierigen Situationen

  • Mit Ruhe und Gelassenheit hitzige Situationen deeskalieren
  • Rhetorik fĂĽr ein NEIN
  • Wirksame Gegenstrategien bei nervigen Personen
  • Regeln fĂĽr eine positive GesprächsfĂĽhrung und Kundenbindung

Anti-Ă„rger-Strategie

  • Emotionen im Griff behalten und handlungsfähig bleiben

Zielgruppe

Das Seminar richtet sich an Fach- und FĂĽhrungskräfte aus den Bereichen Kundendienst/Kundenservice, Kundenbetreuung und Verkauf, die im Umgang mit schwierigen Kunden eine bessere Kommunikation und Zusammenarbeit erreichen möchten.

Anschlussmöglichkeiten

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